ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری زمانی است که مشتری تصمیم می گیرد استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کند. آنها می توانند به دلایل مختلفی شما را ترک کنند، که می تواند شامل انتقال به یک محصول رقیب، عدم آموزش، UI و UX ضعیف یا تناسب بد مشتری باشد.
نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)چیست؟
نرخ ریزش مشتری نرخی است که در آن مشتریان یا مشترکین تجارت با یک شرکت را در یک دوره زمانی معین متوقف می کنند. گاهی به عنوان «نرخ فرسایش» نیز شناخته می‌شود و معیاری حیاتی برای موفقیت است.
- در صورتیکه به مباحث دیجیتال مارکتینگ علاقه مند هستید در اینجا می توانید مباحث مربوط به آموزش دیجیتال مارکتینگ را مطالعه کنید.
چرا نرخ ریزش مهم است؟
کسب و کارها باید نرخ ریزش خود را دنبال کنند زیرا:
1. ریزش بازتاب مستقیم ارزش محصول است. نرخ ریزش بالا می تواند نشان دهنده این باشد که مشتریان آنچه را که نیاز دارند از محصول شما دریافت نمی کنند.
2. ریزش بر سودآوری و رشد شرکت تأثیر می گذارد. یک کسب و کار با سطوح بالای ریزش، خطر تبدیل به یک سطل نشتی را دارد که در آن سود حاصل از فروش جدید با از دست دادن درآمد ناشی از مشتریان ریزش شده از بین می رود.
3. سرگردانی بر بهره وری و روحیه تأثیر می گذارد. چرخه ثابت ورود و خروج مشتریان، بدون ذکر بازخورد منفی مرتبط با مشتریان ناراضی، انگیزه و بهره وری تیم شما را کاهش می دهد.
4. ریزش می تواند به درک محصول شما در بازار آسیب برساند. طبق تحقیقات، مشتریان به طور متوسط به 9 نفر در مورد تجربیات مثبت برند می گویند، اما به طور متوسط به 16نفر در مورد تجربیات منفی می گویند.
نرخ ریزش مشتری در مقابل نرخ حفظ
اگر نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی باشد که محصول یا خدمات شما را ترک می‌کنند، نرخ حفظ به عنوان درصد مشتریانی که باقی می‌مانند یا تمدید می‌کنند تعریف می‌شود.
این اعداد دو روی یک سکه هستند. اگر نرخ ریزش شما 10 درصد است، نرخ حفظ شما 90 درصد است. کاربران جدید در این محاسبه لحاظ نمی شوند.
- بیشتر بخوانید: 13 روش برای بهبود وفاداری و حفظ مشتری
ریزش مشتری در مقابل کاهش درآمد
دو نوع مختلف ریزش وجود دارد که باید آنها را در نظر بگیرید:
- ریزش مشتری مقدار مشتریان یا حساب های از دست رفته است.
- کاهش درآمد مقدار درآمدی است که به دلیل لغو حساب های کاربران از دست می رود .
این دو ممکن است در نگاه اول ارتباط نزدیکی با هم داشته باشند، اما در واقعیت، آنها می توانند تا حدودی با هم متفاوت باشند و باید جداگانه گزارش شوند. این به این دلیل است که تعداد کاربران به‌طور خودکار میزان درآمد یک حساب مشخص را نشان نمی‌دهد.
دو حساب از 100 کاربر هر کدام ممکن است از نظر موارد زیر متفاوت باشند:
- ردیف های قیمت گذاری
- بسته های آموزشی
- تخفیف های قابل اجرا
- افزونه های اشتراک
همانطور که می بینید، اغلب لازم است هم ریزش مشتری و هم ریزش درآمد را ردیابی کرد تا تصویر کاملی از تأثیر ریزش بر یک سازمان به دست آید.
شما هرگز نمی توانید به طور کامل ریزش را از بین ببرید، اما می توانید آن را به سطوح قابل کنترل کاهش دهید.
ریزش منفی چیست؟
ریزش منفی در واقع همان ریزش است که شما می خواهید. زمانی است که میزان کاربران/درآمدی که از طریق توسعه به دست می آورید از میزان کاربران/درآمدی که از دست داده اید بیشتر باشد.
توجه داشته باشید که “گسترش” در اینجا به گسترش حساب های موجود اشاره دارد، نه حساب های جدید خالص.
فرمول نرخ ریزش
فرمول نرخ ریزش مشتری به صورت زیر است:
(تعداد مشتریان از دست رفته / تعداد مشتریان در شروع دوره) ضربدر 100
بنابراین اگر تا پایان سال 2021، 7 مشتری از دست داده باشید و در آغاز سال 2021، 100 مشتری داشته باشید، نرخ ریزش شما برای آن سال 7 درصد خواهد بود.
فرمول نرخ کاهش درآمد:
(مبلغ دلاری قراردادهای از دست رفته + مبلغ دلاری قراردادهای منعقد شده/کاهش فروش / مبلغ کل دلاری قراردادها در شروع دوره) ضربدر 100
ریزش “قابل قبول” کدام است ؟
بستگی به این دارد که با چه کسی صحبت کنید. برخی افراد در حال حاضر نرخ قابل قبول ریزش مشتری سالانه برای یک شرکت را در حدود 5% قرار می دهد. به نظر نادرست به نظر می رسد، اما در نظر بگیرید که هر شرکتی به روش های زیر متفاوت است: همه این‌ها بر میزان بالا یا پایین بودن آستانه شما برای آنچه «خروج خوب» است تأثیر می‌گذارد. در حالی که قبول معیار 5 درصدی به عنوان یک هدف اولیه اشکالی ندارد، باید واقعاً به دنبال داخلی باشید و نرخ ریزش ایده آل خود را محاسبه کنید.ماهانه در مقابل ریزش سالانه
لینکلن مورفی از Sixteen Ventures تحلیل درخشانی در مورد تفاوت اساسی بین ریزش ماهانه و ریزش سالانه دارد. اساساً، نرخ ریزش که برای ریزش سالانه قابل قبول به نظر می رسد، به عنوان نرخ ریزش ماهانه برای شرکت شما کاملاً کشنده است. بیایید از رقم 5% که اغلب نقل قول شده است به عنوان مثال استفاده کنیم. بیایید بگوییم که شما در سال با 100 مشتری شروع به کار کردید. نرخ ریزش 5 درصد به این معنی است که هر سال 5 مشتری ترک می کنند. این عددی است که اکثر کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی از طریق فروش جدید و گسترش حساب به دست بیاورند، بنابراین معامله چندان مهمی نیست. با این حال، اگر نرخ ریزش ماهیانه 5٪ دارید، به این معنی است که در ماه 5 مشتری را از دست می دهید. اگر آن مشتریان را با مشتریان جدید جایگزین نکنید، در پایان سال، تنها 40 درصد از مشتریانی را خواهید داشت که با آنها شروع کرده اید. شما باید 60 مشتری جدید را در آن سال به دست آورید تا به نتیجه برسید.
چگونه یک شرکت می تواند در آن وضعیت رشد کند؟
شما یا باید یک تیم فروش و بازاریابی درجه یک داشته باشید، یا اصلا رشد نخواهید کرد.
5 دلیل اصلی که باعث می شود مشتریان ریزش کنند
روابط تجاری پیچیده هستند و در حالی که معمولاً یک یا دو دلیل عمده وجود دارد که مشتریان سرگردان هستند، آنها اغلب توسط مجموعه ای از عوامل ایجاد می شوند.
بر اساس تجارب ما و تجارب مشتریان و جامعه خودمان، در اینجا برخی از رایج‌ترین دلایلی که باعث می‌شوند مشتریان سرگردان شوند، آورده شده است:
1. آنها ارزشی از محصول دریافت نمی کنند
یک مشتری به شما پول می پردازد زیرا می خواهد محصول شما نیاز تجاری او را به موقع برطرف کند. اگر محصول شما قادر به انجام این کار نباشد، مشتری از بین خواهد رفت.
شما می‌توانید با داشتن نمایه‌های مشتری ایده‌آل (ICP) و اطمینان از اینکه تیم فروش شما در این محدوده‌ها باقی می‌ماند، از این نوع ریزش جلوگیری کنید. تیم CS شما همچنین باید QBRهای منظمی برای ارزیابی سلامت مشتری و ردیابی پذیرش محصول داشته باشد.
البته، آنها ممکن است ارزشی از محصول شما دریافت نکنند، زیرا در ابتدا مشتری خوبی نبودند. مشتریان نامناسب می‌توانند از بین بروند، و وقتی این کار را انجام می‌دهند، هیچ‌کدام از شما نمی‌توانید کاری انجام دهید ضرر را جبران کنید و دور شوید.
2. نیازهای مشتری تغییر کرده است
گاهی اوقات شما و مشتری‌تان با بهترین نیت وارد یک شراکت می‌شوید، فقط برای اینکه مشتری‌تان نظرش را تغییر دهد. شاید شرکت آنها از یک محور عبور کرده است. شاید مدیریت جدید بخواهد پشتوانه فناوری خود را بازسازی کند.
مهم نیست، مشتری شما می رود. گرچه همه چیز از دست نرفته. هنوز هم می توانید سعی کنید آنها را متقاعد کنید که می توانید ارزش ارائه دهید. این شامل درک نیازهای جدید آنها و انطباق پلت فرمب مناسب برای آن هاست. در اصل، شما آنها را دوباره از سر می‌گیرید.
این ممکن است لزوما چیز بدی نباشد، زیرا مشتری شما ممکن است تحت تاثیر عمق و انعطاف محصول شما قرار بگیرد.
3. نگرانی های مالی
همان‌قدر که سعی می‌کنیم به خود و مشتریان بیاموزیم که بر اساس ارزش خرید کنند و نه بر اساس قیمت، تأثیری که رقم دلار بر روابط تجاری دارد، قابل انکار نیست.
مشتریان گاهی اوقات هزینه های خود را برای فناوری بررسی می کنند و به این نتیجه می رسند که نمی توانند به استفاده از محصول شما ادامه دهند. اگر متوجه شدید که تعداد زیادی از حساب ها به دلایل مالی خارج می شوند، ممکن است بخواهید استراتژی قیمت گذاری خود را دوباره بررسی کنید.
4. مسائل مربوط به خدمات مشتری/تجربه مشتری
همانطور که تکنولوژی پیشرفته است، ما هنوز بر اساس روابط کار می کنیم. این مدیر پروژه است که محصول شما را در سیستم مشتری پیاده سازی می کند. این CSM است که مشتری را آموزش می دهد و آن را نصب می کند، این پشتیبانی فنی است که مشتری در صورت بروز مشکل به او مراجعه می کند.
اگر مشتری با هر یک از آنها، خواه مربوط به شخصیت باشد یا مربوط به فرآیند، با مشکلی مواجه شود، تجربه او را ضعیف می کند و ممکن است باعث از بین رفتن آنها شود. مدیریت می‌تواند مداخله کند، اما گاهی اوقات کاری جز یادگیری از تجربه نمی‌توان انجام داد.
5. محصول دارای مشکلاتی است
گاهی اوقات شما فقط باید این احتمال را بپذیرید که مشکل از مشتری نیست، بلکه محصول شماست.
مهم نیست چگونه آن را بسته بندی می کنید یا افراد را آموزش می دهید یا سعی می کنید نیازهای مردم را برآورده کنید، یک محصول بد همچنان یک محصول بد باقی می ماند. مردم سرگردان خواهند شد زیرا محصول شما به کار نیاز دارد و هر چه زودتر بتوانید مشکلی را تشخیص دهید و بر اساس نظرات مردم عمل کنید، زودتر می توانید از ریزش مشتریان جلوگیری کنید.
ممکن است بتوانید چند مشتری را با قول راه حل حفظ کنید، اما این باید سریع اتفاق بیفتد، در غیر این صورت مشتری احساس خواهد کرد که شما آنها را همراهی می کنید.
چگونه می توانم ریزش مشتری را پیش بینی کنم؟
پیش‌بینی ریزش، فرآیند محاسبه مشتریانی است که به احتمال زیاد تجارت با شما را متوقف می‌کنند. وقتی به درستی انجام شود، می‌تواند به ذخیره این حساب‌ها و افزایش نرخ نگهداری کسب‌وکار کمک کند. پیش‌بینی ریزش از یادگیری ماشین و مقادیر زیادی از داده‌های تاریخی مشتری برای محاسبه و رتبه‌بندی احتمال ریزش مشتری استفاده می‌کند. اکثر شرکت‌هایی که از پیش‌بینی ریزش استفاده می‌کنند، تیم‌های علم داده اختصاصی دارند که الگوریتم‌های سفارشی می‌سازند و از داده‌های منحصر به فرد برای کسب‌وکار خود استفاده می‌کنند. این مورد می‌تواند هزینه بر باشد، اما راه‌حل ایده‌آلی است زیرا هیچ اتفاق نظری در صنعت در مورد چگونگی اندازه‌گیری قابل اعتماد سلامت مشتری و شناسایی شاخص‌های ریزش که در همه شرکت‌ها جهانی است وجود ندارد.چگونه ریزش مشتری را کاهش دهیم
یک فرآیند ورود داشته باشید
وقتی مشتری با شرکت شما قرارداد امضا می کند، آیا او را به داخل آب می اندازید و ببینید که آیا می تواند شنا کند؟ یا آیا رویکرد دقیق و سنجیده تری برای اجرا و نصب دارید؟ طبق تحقیقات Hubspot، اگر شرکت‌ها به حال خود رها شوند، احتمالاً تا ۷۵ درصد از کاربران جدید خود را در هفته اول از دست خواهند داد. داشتن یک فرآیند ورود رسمی برای عبور این کاربران از تشویق اولیه و ترغیب آنها به دیدن ارزش محصول شما در سریع ترین زمان ممکن بسیار مهم است. بخشی از این فرآیند شامل تعریف یک نقشه راه است که آنها را از طریق فرآیند پیاده سازی تا نصب، آموزش و فراتر از آن طی می کند.به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید
آیا تا به حال برای شما پیش آمده است که مشتری یک هفته قبل از تمدید اشتراک، شما را با لغو اشتراک خود غافلگیر کند؟ این چیزی است که وقتی به مشتریان خود توجه نمی کنید اتفاق می افتد. مشتری شما ممکن است برای پذیرش نرم افزار شما مشکل داشته باشد، یا فرضیات اشتباهی در مورد نحوه عملکرد آن داشته باشد، و شما هرگز متوجه نخواهید شد زیرا کسی با آنها صحبت نمی کند. جلسات منظم EBR یا QBR را با مشتریان خود برنامه ریزی کنید تا متوجه شوید که در کجا هستند و به آنها فرصتی دهید تا نگرانی های خود را در میان بگذارند. از EBR برای نشان دادن آنچه محصول شما تا به امروز توانسته است برای آنها انجام دهد، استفاده کنید.کاربران خود را دوباره آموزش دهید
گاهی اوقات اکانتی که برای مدت طولانی در دسترس است، با کاهش استفاده مواجه می شود. چند دلیل وجود دارد که چرا ممکن است این اتفاق بیفتد:- کاربران جدید ممکن است با سیستم ناآشنا باشند و در استفاده از آن به درستی آموزش ندیده باشند
- مشتری فرآیند جدیدی را معرفی کرد که به طور بالقوه می‌تواند از بخش دیگری از پلتفرم شما استفاده کند، اما نمی‌داند این عملکرد چگونه کار می‌کند.
ریزش خود را تجزیه و تحلیل کنید
یک مشتری متزلزل باعث تاسف و از دست دادن درآمد بالقوه می شود، اما همچنین فرصتی طلایی برای یادگیری است. حساب مشتری از آنچه اتفاق افتاده را جدا کنید. دلیل مشتری را برای سرخوردگی فقط در ارزش اسمی در نظر نگیرید. زنجیره رویدادهای منتهی به لحظه ریزش را تجزیه و تحلیل کنید. آیا مشتری در طول سال به تدریج از محصول کمتر استفاده کرده است؟ آیا به روز رسانی جدیدی منتشر کردید که اساساً نحوه عملکرد سیستم را تغییر داد؟ چه چیزی آنها را به مشتریان خوبی تبدیل کرد؟ چه چیزی آنها را بد کرد؟ این تجزیه و تحلیل فقط به تیم کمک نمی کند تا کار بهتری انجام دهد. همچنین به محصول، بازاریابی و فروش نیز منتقل می شود. با تجزیه و تحلیل ریزش، حتی ممکن است بتوانید نمایه مشتری ایده آل (ICP) خود را دوباره تعریف کنید.یک جامعه یا انجمن ایجاد کنید
در سال 2020، بیش از 75 درصد از شرکت های بزرگ شبکه آنلاین خود را داشتند و دلیل خوبی هم داشت. جوامع به مشتریان این امکان را می دهند که از یکدیگر حمایت کنند و روابط نزدیکی با سایر افراد همفکر ایجاد کنند. هر کاربر جدیدی که سؤالی داشته باشد، می‌تواند آن را به انجمن بفرستد و از یک عضو ارشدتر پاسخ بگیرد، و احتمالاً با پاسخ سریع‌تر و کامل‌تر از یک نماینده پشتیبانی مشتری که بیش از حد کار کرده است. اگر به درستی انجام شود، انجمن حتی می‌تواند وسیله‌ای برای کمک به سایر جنبه‌های تجارت مانند بازاریابی مشتری، محصول و فروش باشد.نتیجه گیری
ریزش مشتری به همان اندازه که درآمدهای مکرر از فروش است، یک آمار اساسی برای سازمان موفقیت مشتری است. هر شرکتی باید بتواند ریزش را به طور منظم محاسبه و گزارش دهد (ماهانه ایده آل خواهد بود) تا بتواند سریع به مواردی مانند:- تناسب بد محصول با بازار
- مشکلات محصول
- پروفایل های مشتری ایده آل قدیمی
- مشکلات مربوط به خدمات یا پشتیبانی
