- تهران -خیابان شریعتی - بالاتر از سه راه ملک - روبروی آتش نشانی - آرتارسانه
- تلفن تماس: 02191303424
ریزش مشتری زمانی است که مشتری تصمیم می گیرد استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کند. آنها می توانند به دلایل مختلفی شما را ترک کنند، که می تواند شامل انتقال به یک محصول رقیب، عدم آموزش، UI و UX ضعیف یا تناسب بد مشتری باشد.
نرخ ریزش مشتری نرخی است که در آن مشتریان یا مشترکین تجارت با یک شرکت را در یک دوره زمانی معین متوقف می کنند. گاهی به عنوان «نرخ فرسایش» نیز شناخته می‌شود و معیاری حیاتی برای موفقیت است.
کسب و کارها باید نرخ ریزش خود را دنبال کنند زیرا:
1. ریزش بازتاب مستقیم ارزش محصول است. نرخ ریزش بالا می تواند نشان دهنده این باشد که مشتریان آنچه را که نیاز دارند از محصول شما دریافت نمی کنند.
2. ریزش بر سودآوری و رشد شرکت تأثیر می گذارد. یک کسب و کار با سطوح بالای ریزش، خطر تبدیل به یک سطل نشتی را دارد که در آن سود حاصل از فروش جدید با از دست دادن درآمد ناشی از مشتریان ریزش شده از بین می رود.
3. سرگردانی بر بهره وری و روحیه تأثیر می گذارد. چرخه ثابت ورود و خروج مشتریان، بدون ذکر بازخورد منفی مرتبط با مشتریان ناراضی، انگیزه و بهره وری تیم شما را کاهش می دهد.
4. ریزش می تواند به درک محصول شما در بازار آسیب برساند. طبق تحقیقات، مشتریان به طور متوسط به 9 نفر در مورد تجربیات مثبت برند می گویند، اما به طور متوسط به 16نفر در مورد تجربیات منفی می گویند.
اگر نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی باشد که محصول یا خدمات شما را ترک می‌کنند، نرخ حفظ به عنوان درصد مشتریانی که باقی می‌مانند یا تمدید می‌کنند تعریف می‌شود.
این اعداد دو روی یک سکه هستند. اگر نرخ ریزش شما 10 درصد است، نرخ حفظ شما 90 درصد است. کاربران جدید در این محاسبه لحاظ نمی شوند.
دو نوع مختلف ریزش وجود دارد که باید آنها را در نظر بگیرید:
این دو ممکن است در نگاه اول ارتباط نزدیکی با هم داشته باشند، اما در واقعیت، آنها می توانند تا حدودی با هم متفاوت باشند و باید جداگانه گزارش شوند. این به این دلیل است که تعداد کاربران به‌طور خودکار میزان درآمد یک حساب مشخص را نشان نمی‌دهد.
دو حساب از 100 کاربر هر کدام ممکن است از نظر موارد زیر متفاوت باشند:
شما هرگز نمی توانید به طور کامل ریزش را از بین ببرید، اما می توانید آن را به سطوح قابل کنترل کاهش دهید.
ریزش منفی در واقع همان ریزش است که شما می خواهید. زمانی است که میزان کاربران/درآمدی که از طریق توسعه به دست می آورید از میزان کاربران/درآمدی که از دست داده اید بیشتر باشد.
توجه داشته باشید که “گسترش” در اینجا به گسترش حساب های موجود اشاره دارد، نه حساب های جدید خالص.
فرمول نرخ ریزش مشتری به صورت زیر است:
(تعداد مشتریان از دست رفته / تعداد مشتریان در شروع دوره) ضربدر 100
بنابراین اگر تا پایان سال 2021، 7 مشتری از دست داده باشید و در آغاز سال 2021، 100 مشتری داشته باشید، نرخ ریزش شما برای آن سال 7 درصد خواهد بود.
(مبلغ دلاری قراردادهای از دست رفته + مبلغ دلاری قراردادهای منعقد شده/کاهش فروش / مبلغ کل دلاری قراردادها در شروع دوره) ضربدر 100
چگونه یک شرکت می تواند در آن وضعیت رشد کند؟
شما یا باید یک تیم فروش و بازاریابی درجه یک داشته باشید، یا اصلا رشد نخواهید کرد.
روابط تجاری پیچیده هستند و در حالی که معمولاً یک یا دو دلیل عمده وجود دارد که مشتریان سرگردان هستند، آنها اغلب توسط مجموعه ای از عوامل ایجاد می شوند.
بر اساس تجارب ما و تجارب مشتریان و جامعه خودمان، در اینجا برخی از رایج‌ترین دلایلی که باعث می‌شوند مشتریان سرگردان شوند، آورده شده است:
یک مشتری به شما پول می پردازد زیرا می خواهد محصول شما نیاز تجاری او را به موقع برطرف کند. اگر محصول شما قادر به انجام این کار نباشد، مشتری از بین خواهد رفت.
شما می‌توانید با داشتن نمایه‌های مشتری ایده‌آل (ICP) و اطمینان از اینکه تیم فروش شما در این محدوده‌ها باقی می‌ماند، از این نوع ریزش جلوگیری کنید. تیم CS شما همچنین باید QBRهای منظمی برای ارزیابی سلامت مشتری و ردیابی پذیرش محصول داشته باشد.
البته، آنها ممکن است ارزشی از محصول شما دریافت نکنند، زیرا در ابتدا مشتری خوبی نبودند. مشتریان نامناسب می‌توانند از بین بروند، و وقتی این کار را انجام می‌دهند، هیچ‌کدام از شما نمی‌توانید کاری انجام دهید ضرر را جبران کنید و دور شوید.
گاهی اوقات شما و مشتری‌تان با بهترین نیت وارد یک شراکت می‌شوید، فقط برای اینکه مشتری‌تان نظرش را تغییر دهد. شاید شرکت آنها از یک محور عبور کرده است. شاید مدیریت جدید بخواهد پشتوانه فناوری خود را بازسازی کند.
مهم نیست، مشتری شما می رود. گرچه همه چیز از دست نرفته. هنوز هم می توانید سعی کنید آنها را متقاعد کنید که می توانید ارزش ارائه دهید. این شامل درک نیازهای جدید آنها و انطباق پلت فرمب مناسب برای آن هاست. در اصل، شما آنها را دوباره از سر می‌گیرید.
این ممکن است لزوما چیز بدی نباشد، زیرا مشتری شما ممکن است تحت تاثیر عمق و انعطاف محصول شما قرار بگیرد.
همان‌قدر که سعی می‌کنیم به خود و مشتریان بیاموزیم که بر اساس ارزش خرید کنند و نه بر اساس قیمت، تأثیری که رقم دلار بر روابط تجاری دارد، قابل انکار نیست.
مشتریان گاهی اوقات هزینه های خود را برای فناوری بررسی می کنند و به این نتیجه می رسند که نمی توانند به استفاده از محصول شما ادامه دهند. اگر متوجه شدید که تعداد زیادی از حساب ها به دلایل مالی خارج می شوند، ممکن است بخواهید استراتژی قیمت گذاری خود را دوباره بررسی کنید.
همانطور که تکنولوژی پیشرفته است، ما هنوز بر اساس روابط کار می کنیم. این مدیر پروژه است که محصول شما را در سیستم مشتری پیاده سازی می کند. این CSM است که مشتری را آموزش می دهد و آن را نصب می کند، این پشتیبانی فنی است که مشتری در صورت بروز مشکل به او مراجعه می کند.
اگر مشتری با هر یک از آنها، خواه مربوط به شخصیت باشد یا مربوط به فرآیند، با مشکلی مواجه شود، تجربه او را ضعیف می کند و ممکن است باعث از بین رفتن آنها شود. مدیریت می‌تواند مداخله کند، اما گاهی اوقات کاری جز یادگیری از تجربه نمی‌توان انجام داد.
گاهی اوقات شما فقط باید این احتمال را بپذیرید که مشکل از مشتری نیست، بلکه محصول شماست.
مهم نیست چگونه آن را بسته بندی می کنید یا افراد را آموزش می دهید یا سعی می کنید نیازهای مردم را برآورده کنید، یک محصول بد همچنان یک محصول بد باقی می ماند. مردم سرگردان خواهند شد زیرا محصول شما به کار نیاز دارد و هر چه زودتر بتوانید مشکلی را تشخیص دهید و بر اساس نظرات مردم عمل کنید، زودتر می توانید از ریزش مشتریان جلوگیری کنید.
ممکن است بتوانید چند مشتری را با قول راه حل حفظ کنید، اما این باید سریع اتفاق بیفتد، در غیر این صورت مشتری احساس خواهد کرد که شما آنها را همراهی می کنید.
وب سایت فروشگاهی ۸۹۹/۰۰۰ تومان
899,000 تومان–3,499,000 تومان
وب سایت شرکتی ۴۹۹/۰۰۰ تومانی
499,000 تومان
وب سایت کلینیک زیبایی پزشکی ۸۹۹/۰۰۰ تومان
899,000 تومان–3,499,000 تومان
وب سایت فروشگاهی ۱/۴۹۹/۰۰۰ تومان
1,499,000 تومان
