در ادامه مباحث آموزش دیجیتال مارکتینگ از وب سايت آرتا رسانه مي خواهيم در مورد روش هاي بهبود وفاداري و حفظ مشتري صحبت كنيم. همانطوریکه می دانید کلید رشد کسب و کار و درآمد فقط جذب مشتریان جدید نیست. این امر در مورد حفظ مشتریان شما نیز هست. آیا تا به حال به این موضوع فکر کردید که چگونه می توان مشتریان خود را حفظ کرد؟ آیا برای حفظ مشتری یا افزایش وفاداری مشتریان راهکاری وجود دارد؟
تحقیقات نشان داده که افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5٪ می تواند سود را بین 25 تا 95٪ افزایش دهد.
در حالیکه که به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند 5 تا 25 برابر گران تر از حفظ یک مشتری موجود باشد، سرمایه گذاری در زمان و منابع به همان اندازه که برای بستن مشتریان جدید و شاید حتی بیشتر، کاملاً ضروری است.
در این مقاله 13 روش کاربردی برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان توضیح خواهیم داد همچنین یاد می گیرید چگونه نرخ حفظ مشتری خود را محاسبه کنید و چگونه از این استراتژی ها برای بهبود آن استفاده کنید.
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
محاسبه نرخ حفظ شما (CRR) نسبتاً ساده است.
1. دوره زمانی را که قرار است اندازه گیری کنید، تعیین کنید.
این مدت می تواند یک سال، یک ربع، یک ماه و غیره باشد.
2. تعداد کل مشتریانی که در شروع دوره زمانی داشتید را محاسبه کنید.
اینها مشتریانی هستند که در گذشته از شما خرید کرده اند و با برند شما آشنا هستند.
3. تعداد کل مشتریانی که در پایان دوره زمانی داشتید را محاسبه کنید.
ما در نهایت این عدد را بر عدد شروع تقسیم می کنیم تا نرخ نگهداری خود را بدست آوریم، اما ابتدا باید مشتریان جدیدی را که در این دوره به دست آورده ایم در نظر بگیریم.
4. تعداد خالص مشتریان جدید به دست آمده را کم کنید.
شما نمی خواهید اعداد حفظ خود را با مشتریان تازه به دست آورده تغییر دهید، بنابراین تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریانی که در پایان دوره زمانی داشتیم کم کنید.
5. تعداد کل مشتریان در پایان دوره را بر تعداد مشتریانی که در ابتدا داشتیم تقسیم کنید.
این به ما نتیجه ای می دهد که می توانیم آن را در 100٪ ضرب کنیم تا نرخ حفظ مشتری خود را تعیین کنیم.
به عنوان مثال، اگر در ابتدای سال 100 مشتری داشتید و 20 مشتری جدید به دست آوردید اما تا پایان سال 10 مشتری را از دست دادید، نرخ حفظ مشتری شما 90٪ خواهد بود.
فرمول نرخ حفظ مشتری
در اینجا فرمول نرخ حفظ مشتری را آورده ایم:
هنگامی که میزان حفظ مشتری خود را شناختید، باید حساب و کتابی از مشتریان از دست رفته خود را برای تعیین شباهت در دلایل ترک، یا انواع مشتریانی که ریزش می کنند، در نظر بگیرید. در نظر بگیرید که آیا می توانید سؤالات واجد شرایط بیشتری را به فرآیند فروش خود اضافه کنید یا شخصیت خریدار خود را اصلاح کنید تا ویژگی های مشتریان وفادار و بازگشتی را بهتر منعکس کنید.
و این نیز تمایز مهمی است که باید ایجاد کرد. در حالی که حفظ مشتری با یکدیگر در هم تنیده است، با وفاداری مشتری کاملاً متفاوت است. بیایید آن تفاوت ها را بررسی کنیم.
وفاداری مشتری در مقابل حفظ مشتری
برخلاف حفظ مشتری، وفاداری مشتری میزان رضایت مشتریان شما از تجربه برندشان و میزان احتمال به اشتراک گذاری آن تجربه با دیگران را اندازه می گیرد. این امر با تجزیه و تحلیل رضایت مشتری و ارتباط آن با فروش تکراری شما، حفظ مشتری را یک قدم جلوتر می برد.
اندازه گیری وفاداری مشتری بسیار مهم است زیرا نشان می دهد که مشتریان چقدر از تجربه خرید خود خوشحال هستند. فقط به این دلیل که مشتریان شما از شما خرید می کنند، لزوماً به این معنی نیست که شما یک محصول عالی دارید. ممکن است محصول شما تاریخ انقضا کوتاهی داشته باشد، همیشه کار نمی کند یا مشتریان هنوز رقیب بهتری پیدا نکرده اند. در هر صورت، اندازه گیری وفاداری مشتری علاوه بر حفظ، تصویر کامل تری از رضایت مشتری به شما ارائه می دهد.
علاوه بر این، وفاداری مشتری فرصت هایی را برای فروش و فروش متقابل فراهم می کند. به این دلیل که مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی شرکت شما هستند. آنها بیشتر از سایر مشتریان خرید می کنند و با ارزش برند شما همسو هستند. با شناسایی مشتریان وفادار خود، تیم شما می تواند کمپین های سفارشی سازی شده ای ایجاد کند که به طور خاص نیازها و اهداف آنها را هدف قرار دهد.
همسویی وفاداری مشتری و حفظ مشتری
در حالی که مهم است که بین این دو تمایز قائل شویم، همچنین مهم است که بدانیم چگونه آنها در هم تنیده شده اند. در واقع، بهبود حفظ مشتری با بهبود وفاداری مشتری شروع می شود.
به این موضوع فکر کنید: حفظ معامله را اندازه گیری می کند. مشتریان شما با نرخی از شما خرید کرده اند که شما از آن راضی هستید یا خیر. در اصل، تمرکز بر حفظ درآمد (و در واقع جلوگیری از، از دست رفتن درآمد) است.
وفاداری مشتری آنچه را که قبل از معامله اتفاق می افتد اندازه گیری می کند. آیا می دانید چه چیزی باعث ناراضی شدن مشتریان می شود تا بتوانید از ناراضی شدن مشتریان آینده جلوگیری کنید؟ آیا شما مشتریان راضی را به مروجین تبدیل می کنید که دوباره از شما خرید می کنند و همچنین این خبر را منتشر می کنند تا دیگران نیز از شما خرید کنند؟
با در نظر گرفتن این موضوع، بهبود وفاداری مشتری حفظ مشتری را نیز بهبود می بخشد. اما به همین جا ختم نمی شود. وفاداری مشتری فقط حفظ درآمد یا جلوگیری از از دست رفتن درآمد نیست. وفاداری مشتری در مورد رشد است.
اکنون که یک پایه قوی برای حفظ مشتری و وفاداری ایجاد کرده‌ایم، بیایید توضیح دهیم که چگونه می‌توانید این معیارها را بهبود بخشید.
- در اینجا مطالعه مقاله قیف بازاریابی چیست؟ توصیه می شود
چگونه می توان وفاداری و حفظ مشتری را بهبود بخشید
- مطالعات موردی را در طول فرآیند فروش برجسته کنید.
- انتظارات را زود و اغلب تعیین کنید.
- نتایج را به طور منظم در میان بگذارید.
- یک نقشه راه برای آینده رابطه ایجاد کنید.
- در مورد موفقیت های مشترک خود خاطراتی بسازید.
- بازخورد بخواهید و بر اساس این اطلاعات عمل کنید.
- یک تجربه مشتری ثابت را ترسیم کنید.
- دریافت خدمات را آسان کنید.
- ارتباطات و مشکلات گذشته را یادداشت کنید.
- اصطکاک را در جایی که پیدا کردید حذف کنید.
- فراتر از انتظارات پیش بروید
- از رفتار متقابل برای افزایش وفاداری استفاده کنید.
1. مطالعات موردی را در طول فرآیند فروش برجسته کنید.
بخش قابل توجهی از فرآیند فروش باید بر روی تعیین اینکه آیا محصول یا خدمات شما مناسب است یا خیر – هم از نقطه نظر رابطه و هم اینکه چگونه با هم کار خواهید کرد، متمرکز شود.
مطالعات موردی را به اشتراک بگذارید که نشان می دهد دقیقاً چگونه محصول یا خدمات شما به سایر مشتریان کمک کرده است – و آنها در مورد کار با تیم شما چه احساسی داشتند. شما همچنین می توانید از مشتریان قبلی به اشتراک بگذارید.
این شبیه به تحقیق قبل از هر تصمیم خرید بزرگی است. قبل از خرید می خواهید بدانید که آیا و چگونه کار می کند. اگر مشتری واقعاً این مورد را درک کند، به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم کرده و از این تجربه خوشحال‌تر می‌شود.
ناتالیا مرازوا از CloudTalk نحوه نزدیک شدن به یک مطالعه موردی واقعاً خوب را به اشتراک می‌گذارد: “مشتریان به دنبال اصالت هستند. آنها به بهترین وجه با تجربیات واقعی زندگی واقعی مرتبط هستند. من توصیه می‌کنم موفقیت مشتریان را در کانون توجه قرار دهید و از محصول خود به عنوان داستانی در پشت آن استفاده کنید.”
ناتالیا مرازوا به ویژه بر جنبه داستان گویی تأکید می کند. “طبق گزارش Nutcracker، 55٪ از مشتریان احتمالاً اگر محصولی را دوست داشته باشند، محصولی را خریداری می کنند. بنابراین، یک مطالعه موردی بر اساس یک داستان موفقیت جذاب گامی عالی به سمت رضایت مشتری است. شما به سادگی با ارائه یک محصول جذاب به مشتریان وفاداری خود را افزایش می دهید. راهی برای تصمیم گیری آگاهانه.”
اگر مشتری واقعاً محصول یا خدمات را درک کند، به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم کرده و پس از امضای روی خط نقطه‌چین، از این تجربه خوشحال‌تر می‌شود.
2. انتظارات را زود و اغلب تعیین کنید.
اگر انتظارات خود را تعیین نکنید و آنها را به وضوح بیان نکنید، مشتریان به راحتی می توانند ناراحت شوند. آنها ممکن است بر این باور باشند که می‌توانید فوراً نتایج X را ارائه دهید، در حالی که در واقعیت، این نتایج تنها پس از ماه‌ها سرمایه‌گذاری زمان و منابع دیده می‌شوند.
برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات، درک این دیدگاه ها و اطلاع رسانی پیشرفت به سمت اهداف، آنچه در خریدها گنجانده شده است، سبک ارتباطی شما و غیره ضروری است. این به نوبه خود مشتریان را برای مدت طولانی تری از رابطه راضی نگه می دارد.
3. نتایج را به طور منظم در میان بگذارید.
اگر محصول یا خدمات شما نتایج و ROI را ارائه می دهد، مشتریان به احتمال زیاد به خرید از شما ادامه می دهند. اگر مشتری بتواند به این واقعیت اشاره کند که محصول شما بر اهداف و نتایج او تأثیر گذاشته است، آنگاه برای مشتری بسیار دشوارتر خواهد بود که او را ترک کند و خداحافظی کند.
این بدان معناست که شما به یک سیستم خوب برای ردیابی و گزارش در مورد معیارهایی نیاز دارید که واقعاً برای مشتری مهم هستند، که باید به اهدافی که با هم ایجاد کرده اید مربوط باشد. در مورد نتایجی که دیده اید، جایی که فرصت های بهبود را می بینید و ماه آینده روی آن چه کار خواهید کرد شفاف باشید.
4. یک نقشه راه برای آینده رابطه ایجاد کنید.
بسیاری از مردم رابطه “مدیر موفقیت مشتری(CSM)” و مشتری را با قرار ملاقات مقایسه می کنند و این چندان دور از دسترس نیست. در برخی مواقع، یکی از افراد در رابطه می خواهد بداند که “به جایی می رود” یا آنها می خواهند بدانند که “برنامه” برای آینده چگونه است.
این تمایل به دانستن اینکه در حال کار به سمت «گام بعدی» هستید می تواند در روابط تجاری نیز اعمال شود.
CSM ها باید به طور منظم یک نقشه راه ارتباط ایجاد و بازنگری کنند. برای رسیدن به نقاط عطف و اهداف جدید مراحلی را طی کنید. هر دو طرف باید بتوانند به آینده نگاه کنند.
5. از موفقیت های مشترک خود خاطره سازی کنید.
طبق تحقیقات، مردم وقایع منفی را واضح تر از اتفاقات مثبت به خاطر می آورند. آنها به احتمال زیاد تجربیات ضعیف را به صورت آنلاین به اشتراک می گذارند تا تجربیات خوب. حتی اگر به طور کلی رویدادهای مثبت بیشتری وجود داشته باشد، رویدادهای بد ممکن است طولانی ترین خاطرات باشند.
بنابراین، CSM ها باید در نظر بگیرند که چگونه می توانند تجربیات بهتر و به یاد ماندنی تری را پیرامون نکات مثبت و موفقیت ایجاد کنند. هنگامی که اتفاق منفی رخ می دهد – برای مثال اگر یک محصول قطع شود یا هدف از دست رفته باشد – تیم شما احتمالاً بیش از حد ارتباط برقرار می کند، در مورد برنامه هایی برای رفع مشکل بحث می کند، عذرخواهی می کند و غیره.
اما وقتی یک اتفاق واقعاً عالی رخ می دهد، چقدر بر روی رویداد تأکید می کنید؟
6. بازخورد بخواهید و بر اساس این اطلاعات عمل کنید.
شما نمی توانید حفظ مشتری را بدون اینکه ابتدا درک کنید که چرا مشتریان شما ریزش می کنند را بهبود بخشید. هنگامی که دلایل و نشانه های مرتبط را دانستید، می توانید با برخورد فعالانه با مسائل، برای جلوگیری و کاهش ریزش مشتریان تلاش کنید.
از کل تیم، از جمله تصمیم گیرنده، بازخورد منظم مشتری را بخواهید. توانایی شناسایی و رسیدگی به این مسائل در اسرع وقت به شما کمک می کند تا از ترک شما توسط مشتریان جلوگیری کنید. چه از نظرسنجی مشتری در ایمیل استفاده کنید، چه بعد از تراکنش یا یکبار، نظرسنجی از مشتریان و انجام منظم آن به شما کمک می کند تا روندها را شناسایی کرده و به طور فعال مشکلات را حل کنید – قبل از اینکه مشتریان شما را به سمت رقبایتان ترک کنند.
7. یک تجربه مشتری ثابت را ترسیم کنید.
سازگاری باعث ایجاد اعتماد با مشتریان می شود. آنها می دانند که باید چه انتظاری داشته باشند و می توانند برای انجام کار و کمک به ارائه نتایج مورد نیاز به شما تکیه کنند.
بدون این، بیشتر تعاملات غافلگیرکننده هستند و در واقعیت، هیچ کس واقعاً غافلگیری در یک محیط تجاری را دوست ندارد.
فرآیندهایی را برای جذب مشتریان جدید و شروع تماس‌ها و جلسات تلفنی ایجاد کنید. دارایی های وب و کانال های رسانه های اجتماعی خود را ثابت کنید تا مشتریان بتوانند از طریق کانال های مختلف کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند و برنامه‌ای برای ورود و نقاط عطف آینده برنامه‌ریزی کنید تا هر دو به اهداف و مسئولیت‌های مشترک توجه داشته باشید.
داشتن یک فرآیند برای هر یک از این فعالیت‌ها، کارآمدی شما را افزایش می‌دهد و مشتری در مورد اینکه چه کاری و چه زمانی باید انجام شود، بینشی خواهد داشت. شما می توانید شگفتی ها را برای زمانی که نتایج عالی پروژه را به اشتراک می گذارید ذخیره کنید.
8. دریافت خدمات را آسان کنید.
هیچ کس نمی خواهد منتظر بماند. ارائه خدمات به گونه ای که حفظ و وفاداری مشتری را افزایش دهد با درک نیازهای مشتریان امروزی شروع می شود که به پاسخ به سؤالات آنها و حل مشکلات ختم می شود:
- به سرعت
- همدلانه
- به راحتی
شما می توانید این کار را با دسترسی آسان به سرویس و در کانال هایی که آنها ترجیح می دهند انجام دهید.
9. ارتباطات و مشکلات گذشته را یادداشت کنید.
فرهنگ، رهبری و شیوه‌های تجاری شرکت شما همگی به حفظ کمک می‌کنند، اما راه دیگری برای جلوگیری از اختلال در تغییرات پرسنل، اتخاذ یک سیستم CRM است که در آن می‌توانید یادداشت‌های جلسات و تماس‌های تلفنی، مسائل جاری، ترجیحات شخصی مشتریان را ذخیره کنید. و غیره.
با یادداشت‌های دقیق و تاریخچه کاملی از رابطه ثبت شده، یک مدیر حساب یا نقطه تماس جدید آماده خواهد بود تا یک شریک تجاری واقعی برای شما بسیار سریع‌تر باشد – یا برعکس، در سمت مشتری.
10. اصطکاک را از جایی که پیدا کردید حذف کنید.
به گفته برایان هالیگان در طول سخنرانی #INBOUND19، “دلارها در جایی جریان می یابند که اصطکاک کم است.” از آنجایی که موضوعات رایجی را که از طریق درخواست‌های پشتیبانی مشتری انجام می‌شوند پیگیری می‌کنید، مهم است که در مورد آنها اقدام کنید و نه فقط به صورت موردی.
تجربه مشتری کلید وفاداری است، بنابراین با حذف “اصطکاک” برای ایجاد یک فرآیند ساده تر، برای مشتری حل می کنید و روی حفظ مشتری سرمایه گذاری می کنید. این امر به ویژه زمانی مهم است که تجربه مشتری حوزه ای باشد که در آن با رقبای خود سنجیده می شوید.
11. فراتر از انتظارات.
این یک مورد است که مشتریان خود را راضی کنید. این یک چیز دیگری است که باعث ایجاد لذتی در مشتری شود که آنها از آن لذت ببرند. مطمئن شوید که مدام می‌پرسید:
- مشتریان ما از ما چه انتظاری دارند؟
- مشتریان ما از این صنعت چه انتظاری دارند؟
- چه سابقه ای در زمینه رقابت ما وجود دارد؟
- چگونه می توانیم نه تنها این انتظارات را برآورده کنیم بلکه از آنها فراتر برویم؟
مشتریان در خلأ نظر نمی دهند، بنابراین مطمئن شوید که به طور مداوم عملکرد خود را در این زمینه ارزیابی کنید.
12. از رفتار متقابل برای افزایش وفاداری استفاده کنید.
عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که وفاداری را افزایش می دهد. اعمال محبت آمیز باعث ایجاد احساس تعهد در فردی می شود که به طور غریزی می خواهد محبت را جبران کند.
دو نوع رفتار متقابل وجود دارد: غافلگیری و شیپوری. هر دوی این موارد را می توان در خدمات مشتری برای افزایش وفاداری استفاده کرد.
عمل متقابل غافلگیرکننده یک هدیه یا حرکت غافلگیرکننده است. نمونه ای از این موارد زمانی است که شما بدون اخطار برای مشتری خود برگه یا بلیط رایگان برای یک رویداد شرکت ارسال می کنید.
عمل متقابل شیپوری زمانی است که شخصی که کار مفیدی را انجام می دهد یا انجام می دهد، این کار را به گونه ای انجام می دهد که نشان می دهد در حال فراتر رفتن است. این بدان معنا نیست که تمام کارهای بزرگی که انجام می دهید را در یک گزارش ماهانه ثبت کنید و قرار دهید، اما برای مشتری واضح است که کاری که انجام می دهید خارج از محدوده عادی روابط کاری است. یک مثال از این امکان دسترسی زودهنگام مشتری به یک محصول یا ویژگی جدید است.
13. روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید.
اگر می خواهید یک تجربه لذت بخش برای مشتری ایجاد کنید، تیم شما باید برای انجام این کار مجهز باشد. داشتن ابزار مناسب در اختیار شما نه تنها برای کارمندان بلکه برای مشتریان نیز راحتی ایجاد می کند.
به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت دانش می تواند تیم های شما را در هنگام مسائل فوری یا پیچیده مشتری متصل نگه دارد. اگر یک نماینده فروش نیاز به تماس با یک نماینده خدمات داشته باشد، می تواند آنها را از طریق نرم افزار پینگ کند و در زمان واقعی ارتباط برقرار کند.
آنها مجبور نیستند یک مشتری را در حالت تعلیق قرار دهند یا یک جلسه اضافی برای عیب یابی یک مشکل جزئی ترتیب دهند. این باعث می شود تیم شما همه کاره تر باشد و مشتریان را در طول تجربه خرید راضی نگه دارد.
منبع : Hubspot
